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 고객들과의 교차점에서 여러분이 하는 모든 일들을 살펴보자. 어떻게 고객의 경험을 확장하고 추가적인 가치를 제공할 수 있는지 알아내라. 금융기관들은 한 사람의 금융을 전체적으로 도울 때 단골 고객이 된다는 것을 알았다. 이것은 고객이 금융 계획을 세우고 결정을 내일 때, 당장의 계약이나 이익에 상관 없이, 모든 면에서 돕는 관계를 만든다는 것이다. 고객들이 소비 습관을 알아보고, 세금을 내고, 목돈을 만들고, 빗을 관리하는데 기관의 도구를 쓰는 경우 은행을 옮길 가능성은 적어지며, 장기적으로 훨신 많은 사업을 함께 할 수 있다.
-이것은 꼭 지켜야 할 일이다. 왜냐하면, 이같은 디지털 시대에서는 고객들이 여러분에 대한 정보를 얻기 위해서 매우 다양한 의견들을 듣게 될 것이기 때문이다. Suidoo의 전자상거래 설문 조사에 따르면 70 퍼센트 이상의 고객들이 물건을 구입하기 전에 온라인 리뷰를 살펴 본다. Intuit사는 10개의 제품을 팔면 그 중 8개는 입소문에 의한 것이라고 공개햤다. 여기서의 교훈은 누가 또는 어느 곳에서 결정적인 영향력이 있을지 알 수 없기 때문에 일관적으로 모두에게 가치를 제공해야 한다는 것이다.
+이것은 꼭 지켜야 할 일이다. 왜냐하면, 이같은 디지털 시대에서는 고객들이 여러분에 대한 정보를 얻기 위해서 매우 다양한 의견들을 듣게 될 것이기 때문이다. Suidoo의 전자상거래 설문 조사에 따르면 70 퍼센트 이상의 고객들이 물건을 구입하기 전에 온라인 리뷰를 살펴 본다. Intuit사는 10개의 제품을 팔면 그 중 8개는 입소문에 의한 것이라고 공개했다. 여기서의 교훈은 누가 또는 어느 곳에서 결정적인 영향력이 있을지 알 수 없기 때문에 일관적으로 모두에게 가치를 제공해야 한다는 것이다.
 유나이티드 항공사(United Airlines)는 어렵게 그 방법을 배웠다, 디지털 정보 세대에서, 모든 각각의 소비자들의 영향력은 증폭될 수 있다. 유나이티드가 비행 중 망가진 데이브 캐놀(Dave Carroll)의 테일러 기타를 수리하는 비용(1200 달러)을 배상해 주지지 않자, 그는 이 사고에 대한 캐치 송을 만들어 불러서 유튜브(YouTube)에 올렸다. 8 개월 안에 8백만 명의 사람들이 "책임 전가"와 "나한태 물어보지 마세요"라는 고객 서비스의 대응에 대한 문구 뒤에 "다른 비행사를 타거나 차를 타고 갈 걸 그랬어. 왜냐하면 유나이티드 항공은 기타를 부수니까." 라는 후렴구가 붙는 이 재미있는 비디오를 보았다. 300개 미디어의 인터뷰와 영향력 있는 비디오 10위 안에 드는 것, 하버드 대학의 비지니스 사례 학습에 사용되어 소비되 브랜드 가치가 얼마라고 보는가? 나는 적어도 1200달러 이상이라고 생각한다.